質問
「いつでも解約可能」と謳っていましたが、電話が混雑して繋がらず、消費者センターに通報されました。サブスクの解約手段として、Web解約フォームの設置は義務なのでしょうか？
【質問者の本音を深堀】
解約させたくない、引き伸ばしたい。
ヨリビズ弁護士の回答
- 義務ではありませんが、特定商取引法により「解約を不当に妨害する行為」は禁止されており、電話が繋がらない状態を放置すると行政処分の対象になります。
- Web解約の導入を強く推奨します。
【解説】
「電話でしか解約できないのに、その電話が繋がらない」はいわゆる「ダークパターン」として、消費者庁が厳しく監視しています。
「いつでも解約可能」と広告しておきながら事実上解約できない状態は、誇大広告や債務不履行にあたります。
行政処分（業務停止命令など）を受けると社名が公表され致命傷になります。スムーズなWeb解約導線を設けることは、クレーム対策だけでなく、ブランドへの信頼を守るためにも必須です。
