質問
製品の1年保証が切れた翌日に壊れました。客は「ソニータイマーだ（意図的な故障だ）」と激怒し無償修理を求めていますが、ルール通り有償にすべきか、特例で無償対応すべきでしょうか？
【質問者の本音を深堀】
1日でも過ぎたら有償だ。
ヨリビズ弁護士の回答
- 原則通り「有償修理」とすべきです。1日でも期限を過ぎれば保証は失効します。特例を認めると、「1週間なら？1ヶ月なら？」と線引きができなくなり、公平性を欠く対応として他の顧客とのトラブルになります。
【解説】
心情的には辛いですが、保証期間は契約です。
「今回だけ特別に」は、長期的には自分の首を絞めます。
ただし、言い方には配慮が必要です。
「ルールですので」と突き放すのではなく、「大変心苦しいのですが、メーカー規定により有償となります。その代わり、修理工賃を〇％割引させていただきます（または次回クーポン）」といった代替案で納得してもらうのが接客のプロです。
製品の欠陥（リコール対象など）でない限り、毅然とした対応が必要です。
