質問
患者や家族から、スタッフへの暴言や長時間の理不尽なクレームが続いています。医師法などの「応召義務」を理由に診療や介護を断れないのでしょうか、それとも出入り禁止（退去処分）にすることは可能でしょうか。
【質問者の本音を深堀】
スタッフが病みそうだから今すぐ出禁に。
ヨリビズ弁護士の回答
- 出入り禁止や契約解除は可能です。応召義務は「絶対的」なものではなく、厚労省の通達でも、患者側からの著しい迷惑行為（暴力、暴言、理不尽な要求等）により信頼関係が破壊された場合は、診療拒否が認められます。
【解説】
医療・福祉従事者を守るため、ペイシェントハラスメント（カスハラ）への毅然とした対応が国からも求められています。
対策：
1. 基準の明確化：何がカスハラにあたるか（大声での恫喝、長時間の拘束、ネットでの誹謗中傷など）を院内・施設内ルールで定め、掲示板等で周知します。
2. 組織的な対応：スタッフ個人に対応させず、必ず複数名や管理者で対応し、ICレコーダー等で録音して客観的な証拠を残します。
3. 契約解除の通知：介護施設の場合は、利用契約書に定める「信頼関係の破壊」を根拠に、内容証明郵便で契約解除と退去を通知し、悪質な場合は警察に相談します。
