質問
InstagramやX（旧Twitter）のDM（ダイレクトメッセージ）から、直接商品の注文やクレームが入ることがあります。公式LINEやメールに誘導せず、そのままDM内でやり取りを完結させた場合、特定商取引法や言った言わないのトラブルになりやすいのでしょうか。
【質問者の本音を深堀】
わざわざ別のツールに誘導するのは面倒だ。
ヨリビズ弁護士の回答
- DM受注も特定商取引法（通信販売）の対象です。事業者情報や返品特約の明示を怠ると違法になります。また、相手が一方的に送信取消やアカウント削除を行えるDMは証拠が消滅しやすいため、商取引をDM内で完結させるのは大変危険です。
【解説】
SNSでのダイレクトな集客・販売は小規模事業者の強力な武器ですが、法規制とトラブル回避の仕組みがセットでなければなりません。
リスクと対策：
1. 特定商取引法に基づく表記: DMでのやり取りであっても、事業として販売を行う以上、販売業者の氏名・住所・電話番号、返品に関する事項などを消費者に分かりやすく提示する義務があります。
2. 証拠の保全: 悪質なクレーマーや未払いの顧客が、自らの暴言や都合の悪いメッセージの送信を取消したり、アカウントごと消して逃亡した場合、DMの画面では会社側の正当性を証明できなくなります。
3. 導線の設計: DMを最初の入り口（問い合わせ）とするのは問題ありませんが、注文確定や重要事項のやり取りは、必ず自社でログを管理できる公式LINE（ビジネスアカウント）やメール、専用の注文フォームへ誘導するルールを徹底してください。
