質問
カットやネイルの仕上がりが「イメージと違う」と後日言われ、全額返金や他店でのお直しの費用まで要求されています。明らかな技術的失敗など店側に落ち度がなくても、これらの返金や支払いに応じる義務はありますか。
【質問者の本音を深堀】
クレーマーの言いがかりでお金は払いたくない。
ヨリビズ弁護士の回答
- 法的な返金義務や他店での代金負担義務はありません。「イメージと違う」といった主観的な不満は、債務不履行（契約違反）には当たらないためです。自店での無料お直し（やり直し）を提案する対応が基本です。
【解説】
美容室やネイルサロンで最も多い主観的なクレームです。返金や他店代の支払いに安易に応じると、悪質なクレーマーの標的になります。
対策：
1. お直し保証の明記：事前に「施術後〇日以内であれば無料でお直しします。返金はいたしかねます」というルールをメニュー表やHPに明記し、同意を得ておきます。
2. カウンセリングの記録：施術前に希望のスタイルや色を写真等で具体的に共有し、カルテに記録しておくことで「言った・言わない」のトラブルを防ぎます。
3. 毅然とした態度：過剰な金銭要求には「当店の規定により返金・他店費用の負担はできません」と毅然と断ることが重要です。
